Έντονο προβληματισμό προκαλεί η οικονομική αβεβαιότητα στους ψηφιακούς καταναλωτές, επηρεάζοντας το ύψος των δαπανών τους για αγορές αγαθών αλλά και ψυχαγωγία. Παράλληλα, οι σύγχρονοι ψηφιακοί καταναλωτές αναζητούν την πιο προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, συνεκτιμώντας πολλούς παράγοντες ώστε να αποτιμήσουν την εμπειρία τους σε ένα ψηφιακό κατάστημα. Τα παραπάνω αποτελούν μερική μόνο από τα συμπεράσματα της διεθνούς έρευνας που εκπόνησε η Salesforce, παγκόσμιος ηγέτης στο CRM, εντοπίζοντας τις κρίσιμες αλλαγές στις ηλεκτρονικές συνήθειες των καταναλωτών.
Όπως είναι αναμενόμενο, ο πληθωρισμός και η οικονομική αβεβαιότητα υποχρεώνουν τους καταναλωτές να είναι πιο προσεκτικοί σε σχέση με τις δαπάνες τους για το 2023, με το 81% των ερωτηθέντων να δηλώνει ότι εξετάζει πολύ προσεκτικά τον προϋπολογισμό του για τους επόμενους 12 μήνες, καθώς επιθυμεί να αξιοποιήσει με τον καλύτερο τρόπο τα χρήματα του. Παράλληλα, το 78% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι επανεξετάζει σχέδια μείωσης των δαπανών για ταξίδια και ξενοδοχεία, με το αντίστοιχο ποσοστό σε ό,τι αφορά την ψυχαγωγία συνολικά να ανέρχεται στο 70% των καταναλωτών. Επιπλέον, η έρευνα της Salesforce κατέδειξε πως περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές επιθυμούν καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης από τις αγαπημένες τους μάρκες.
Ειδικότερα, οι αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών για απρόσκοπτες και πιο εξατομικευμένες εμπειρίες μπορούν να προκαλέσουν προβλήματα στις εταιρείες που αποτυγχάνουν να αποκριθούν, καθώς η πλειονότητα των καταναλωτών -ποσοστό 79%- δηλώνει ότι θα επανεκτιμήσει τις δαπάνες για αγορές σε καταστήματα το επόμενο έτος. Περαιτέρω, το 60% αναφέρει ότι αναμένει από κάθε τμήμα της εταιρείας με την οποία αλληλεπιδρά να αντιδρά άμεσα στα αιτήματα του, με βάση τις πιο πρόσφατα επικαιροποιημένες πληροφορίες που τον αφορούν.
Αυτό συνεπάγεται ότι η κακή εξυπηρέτηση είναι ο νούμερο ένα λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές σταματούν αγοράζουν από μία εταιρεία. Μάλιστα, το 40% αναφέρει ότι η μεγαλύτερη απογοήτευση προέρχεται από συναλλαγές με εταιρείες που δεν προσφέρουν “συνδεδεμένες εμπειρίες”, το 35% όταν του γίνονται ερωτήσεις τις οποίες έχει απαντήσει στο παρελθόν και το 33% όταν του προσφέρονται προϊόντα που δεν τον αφορούν.
Ως προς την αφοσίωση των καταναλωτών, η έρευνα της Salesforce καταδεικνύει ότι το 65% των καταναλωτών θα παραμείνει πιστό στις εταιρείες που προσφέρουν πιο εξατομικευμένη εμπειρία, ενώ το 72% θα επιβραβεύσει με την αφοσίωση του τις εταιρείες που παρέχουν ταχύτερη εξυπηρέτηση. Όπως προκύπτει από τα στοιχεία, η ενίσχυση της εμπιστοσύνης μπορεί να αποτελέσει ακόμη μία ευκαιρία για πιστότητα, δεδομένου ότι το 76% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι ενθαρρύνεται η αφοσίωσή τους στις εταιρείες που παρέχουν ασφάλεια δεδομένων.
Η έρευνα της Salesforce πραγματοποιήθηκε τον περασμένο Δεκέμβριο σε δείγμα 5.000 καταναλωτών, από ΗΠΑ, Καναδά, Βρετανία, Αυστραλία και Σιγκαπούρη.
Ακολουθήστε το Business Daily στο Google news
